Dans l’accomplissement de ses missions visant à améliorer la qualité des produits et services financiers de détail, à protéger les consommateurs desdits produits et services et à diffuser la culture financière, l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF-CI) a organisé le jeudi 21 novembre 2019, à la chambre de commerce et d’industrie, à Abidjan, un séminaire sur les opportunités de la médiation pour les fournisseurs de services financiers (FSF). « Que recouvre le concept de la médiation ? Quels en sont les enjeux et objectifs, les domaines d’application voire d’intervention ? Quels en sont les avantages et opportunités en général et pour les fournisseurs de services financiers en particulier ? Quels en sont les contraintes et les limites ? » C’est par ce questionnement que le secrétaire exécutif de l’OQSFCI, Moussa Mamadou, a situé le contexte de cette rencontre, dont le but est de renforcer la confiance entre les FSF (banques, institutions de microfinance, sociétés d’assurances, sociétés émettrices de monnaie électronique…) et leurs clientèles respectives.

Un outil au cœur de la relation fournisseurs-clients

Le directeur général du Trésor et de la comptabilité publique, par ailleurs président du conseil d’orientation de l’OQSF, Assahoré Konan Jacques, se prononçant sur la question, a salué l’engagement des différents acteurs en faveur d’une offre de service financier toujours plus optimale. « L’expérience de la compétitivité de l’économie ivoirienne, soutient-il, souligne avec acuité la nécessité de proposer en permanence aux consommateurs des produits et services plus adaptés, de meilleure qualité et à moindre coût. » C’est pour relever ce défi que l’Etat a créé l’OQSFCI qui est un outil de gouvernance gratuit, inclusif, équitable et indépendant, placé au cœur de la relation entre les fournisseurs de services financiers et leurs clientèles, relève le DG du Trésor public. Il affirme qu’il est important de mieux faire connaitre et valoriser l’activité de médiation à travers ses nombreux avantages et opportunités.

Favoriser le règlement amiable des conflits 

C’est ce à quoi s’emploie justement l’observatoire qui, dans le cadre sa mission de protection des consommateurs, s’est doté d’un dispositif de médiation financière conforme au corpus de l’OHADA. Ce dispositif vise à favoriser le règlement amiable de litiges qui surviennent entre fournisseurs et consommateurs de services financiers, souligne le secrétaire exécutif Moussa Mamadou. « L’OQSFCI ambitionne ainsi de contribuer à la réduction du nombre de litiges et au renforcement de la confiance entre les acteurs de l’offre et ceux de la demande des services financiers », note le président du conseil d’orientation, Assahoré Konan Jacques.

Pour sa part, le président de la chambre professionnelle de médiation et de la négociation de Côte d’Ivoire, Daugaux Kouassi Yannick, qui a assuré la formation, a expliqué que ce qui est essentiel dans la médiation, c’est que ce sont les parties en conflit qui font le règlement. « Ce n’est pas une solution imposée, car le médiateur n’est qu’un facilitateur qui aide les parties à trouver une dynamique par elle-même pour discuter et parvenir à une solution à leur conflit. » L’expert explique que la médiation est une notion relativement nouvelle en Côte d’Ivoire, où elle n’a fait son entrée qu’en 2014, avec le vote d’une loi y relative.

Emmanuel Akani