Le secrétaire exécutif de l’Observatoire de qualité des services financiers de Côte d’Ivoire (OQSFCI), Moussa Mamadou a présenté ce mardi 9 novembre 2021, à la chambre de commerce et d’industrie, les missions, les principales réalisations et les perspectives de sa structure. Il a annoncé la mise en service d’ici la fin de l’année 2022 d’un site internet d’éducation financière adapté aux besoins des publics-cibles. « Nous faisons face à quelque chose de nouveau : l’essor des services financiers numériques. Le mobile money est une traduction de cette actualité. Les populations manipulent et manient ces produits financiers numériques. Cela constitue donc un défi qu’il faut challenger », a déclaré le secrétaire exécutif pour justifier la volonté de l’observatoire se lancer dans la diffusion de la culture financière. Fruit d’un partenariat entre le gouvernement ivoirien et la Banque mondiale, l’OQSFCI dispose depuis la mi-mai 2019 d’un dispositif de protection des consommateurs opérationnel, à travers lequel il fait de la médiation financière en aidant les fournisseurs de services et leurs clients, suivant un processus consensuel et structuré, à trouver un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends. Ainsi, de mai 2019 à juin 2021, ce sont 104 plaintes et 186 demandes de renseignements qui ont été traitées, dont respectivement 60 et 95 durant la première moitié de l’année en cours. Pour l’essentiel, les préoccupations des consommateurs-clients ont porté sur le secteur de la banque (64%), les assurances (17%) majoritairement pour les questions de paiement des sinistres et la microfinance (12%). Et pour renforcer son action, l’observatoire a mis en service une application de gestion de plaintes pour rapprocher les fournisseurs de services et les usagers. « Vous avez besoin de porter initialement votre plainte à votre institution financière qui vous remettra un accusé de réception. Nous avons besoin de cet accusé de réception ainsi que tous les documents liés à votre plainte. Un relevé bancaire, une lettre de l’institution, etc. qui nous permettront de mieux prendre en charge votre plainte », a précisé Mme Bintou Konet Sanogo, médiateur financier à l’OQSFCI. Face à l’engouement suscité par cet outil, l’OQSFCI poursuit les efforts pour améliorer le délai moyen de traitement des plaintes des consommateurs en le plafonnant à 60 jours au lieu de 71 jours comme c’est le cas actuellement. Une première amélioration a été déjà car le délai initial de traitement des plaintes était de 90 jours. L’observatoire a également mis en service, en mai 2021 le premier site comparateur dédié à la finance de détail. Il compare les services financiers de détail offerts par les banques, les SFD, les sociétés d’assurance et les émetteurs de monnaie électroniques (EME) exerçant en Côte d’Ivoire. Le secrétaire exécutif Moussa Mamadou a révélé que sur 90 institutions attendues au niveau de cet outil, l’on est à peu près à un taux de remplissage de 60% y compris les assurances qui trainent les pieds. « Qu’il s’agisse des banque, des SFD et des EME, on est à peu près à 75% ; donc cet outil peut servir à comparer les banques et challenger les EME dont un seul manque à l’appel sur 7 opérateurs », a-t-il expliqué. Par ailleurs, l’OQSFCI annonce le démarrage d’un partenariat avec la fintech Proto, un développeur de solutions basées sur l’intelligence artificielle. Ce partenariat consistera à déployer au profit des fournisseurs de services financiers et de leurs clients une solution automatisée de gestion des réclamations et du « parcours-client », à travers un projet pilote gratuit. « Une des missions d’un observatoire comme le nôtre, c’est de créer de la synergie dans l’interaction entre les différents acteurs : ceux qui achètent les produits financiers et ceux qui les vendent », souligne Moussa Mamadou. //////////////// Emmanuel Akani